Clientes da agência de viagens 123milhas reclamam nas redes sociais de como está sendo realizado o reembolso dos valores das compras canceladas pela empresa. Relatos no X (antigo Twitter) revelam que o valor total estaria sendo disponibilizado para o cliente dividido em vários vouchers.
O problema, ainda segundo os relatos, é que só seria possível utilizar um voucher por compra, ou seja, não haveria como acumular todos os vouchers para usar de uma vez o valor total do reembolso em uma nova compra, em substituição à compra cancelada.
A 123milhas anunciou na última sexta-feira (18) a suspensão de pedidos da linha Promo que ainda não foram emitidos, com previsão de embarque entre setembro e dezembro de 2023, devido à “persistência de fatores econômicos e de mercado adversos”.
A empresa afirmou que os valores serão devolvidos integralmente em “vouchers acrescidos de correção monetária de 150% do CDI, acima da inflação e dos juros de mercado”.
Segundo a advogada Renata Abalém, membro da Comissão de Direito do Consumidor da OAB/SP, o Código de Defesa do Consumidor estabelece que, havendo falha na prestação de serviço, o consumidor tem direito a escolher entre a devolução do valor pago, devidamente corrigido, a troca do crédito por outra mercadoria ou serviço da empresa (no caso, o voucher) ou a exigência de que esse serviço seja prestado.
“Como o serviço evidentemente não tem como ser prestado, ficariam à disposição do consumidor duas situações: optar pela devolução dos valores ou pelo voucher”, afirma Renata, que também é diretora jurídica do Instituto de Defesa do Consumidor e do Contribuinte (IDC) e diretora da Câmara de Comércio Brasil-Líbano. “Essa opção é do consumidor, não é da empresa”, destaca.
Para Renata, a alternativa de dividir o valor do reembolso em vários vouchers poderia atrapalhar a tentativa do cliente de se reorganizar. “Seria uma situação bem crítica essa questão de vários vouchers que não podem ser acumulados. Se a 123milhas partisse para essa prática, ela quebraria qualquer possibilidade de o consumidor ter as suas férias, refazer um planejamento, mesmo com a situação enfrentada pela empresa”, afirma.
Procurada, a 123milhas não respondeu até o momento da publicação. A reportagem será atualizada caso haja um retorno.
Segundo a agência, passagens já emitidas que possuem localizador ou eticket estão mantidas. Os canais de comunicação para solicitar os vouchers são os seguintes: www.123milhas.com ou www.123milhas.com.br, na aba Promo 123, ou pelo WhatsApp verificado (31) 99397-0210.
A 123milhas afirma que a emissão dos vouchers ocorrerá em até cinco dias úteis pelo email cadastrado do pagante e que os vouchers poderão ser utilizados em até 36 meses a partir da sua solicitação.
Além da divisão dos valores em vários vouchers, outra reclamação dos clientes é que o reembolso não seria suficiente para uma nova compra equivalente à que foi cancelada.
Estéfani Caroline Reis Pinto havia adquirido, há quase um ano, três passagens de ida e volta para Madri, na Espanha, por R$ 3.600 — valor pago em seis parcelas. Ela comprou somente as passagens aéreas com a 123milhas e adquiriu separadamente um cruzeiro e reservas de hotéis para a viagem, que ocorreria em novembro.
“Com o voucher que a empresa está oferecendo, que equivale ao valor pago e mais 150% do CDI, não vou conseguir comprar nem sequer uma passagem”, diz ela, que já fez buscas em sites de viagens e a mais barata que encontrou foi de R$ 3.600 por passageiro.
Renata afirma que os consumidores podem registrar reclamações nos órgãos de defesa do consumidor, como os Procons, e também em outras plataformas.
“O consumidor pode também registrar reclamação na plataforma Reclame Aqui e também pode fazer isso pelas próprias redes sociais. Se houver um prejuízo que realmente penalize o consumidor, ele também pode entrar na Justiça”, diz.
Ela acrescenta que, caso o cancelamento por parte da empresa tenha impacto em ocasiões especiais, como em uma festa de casamento ou lua de mel, por exemplo, o consumidor também pode ter direito a uma indenização moral.
Veja orientações para os consumidores
- Entrar em contato diretamente com a empresa e pedir a ela que esclareça sua situação específica e as demais condições que forem apresentadas.
- Registrar essa comunicação com a empresa (por meio de gravação ou por mensagem de email).
- Se o consumidor não concordar com as medidas, deve registrar uma reclamação no Procon de sua cidade ou estado. Em São Paulo, o registro pode ser feito pelo site oficial do órgão: www.procon-sp.gov.br.
- O consumidor que ainda estiver pagando o pacote ou passagem não deve interromper os pagamentos. Mesmo diante da suspensão da oferta, é aconselhável continuar a cumprir sua parte no contrato. Essa medida é importante caso a questão precise ser judicializada, pois demonstra boa-fé por parte do consumidor.
- Consumidores lesados também podem fazer um registro na plataforma Consumidor.gov.br, do Ministério da Justiça.
Fonte: r7