Telemarketing

A “guerra” da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) contra empresas que abordam seus clientes via telefone de maneira abusiva está entrando em uma nova fase, ainda mais tecnológica. Além de prorrogar por um ano a medida cautelar, adotada em 3 de novembro de 2022, que tem vigência até 30 de abril, o órgão vai ampliar sua aplicação a mais operadoras.

Outra novidade é a implementação do protocolo Stir Shaken de autenticação e identificação de ligações, que deve começar a ser realizada até o fim deste ano. Ele vai possibilitar que as chamadas recebidas pelo consumidor indiquem, no visor do aparelho (de telefone celular ou fixo com identificador), o nome da empresa que quer falar com ele e o motivo do contato, por exemplo: Portal R7; Assunto: entrevista, ou banco x; Assunto: cobrança (veja abaixo).

Essa tecnologia já é usada em outros países, como os Estados Unidos e o Canadá, segundo Gustavo Santana Borges, superintendente de controle de obrigações da Anatel. “É um protocolo com padrão internacional, ao qual as operadoras vão aderir, mas a prioridade é começar com os grandes call centers. Para isso, vamos oferecer uma adesão incentivada: a empresa que optar por esse tipo de chamada pode ser dispensada de usar os números iniciados por 0303 e 0304”, explicou Borges.

Com relação aos consumidores, ele destaca a vantagem de poderem decidir se querem atender ou não a ligação, avaliando se o assunto é de seu interesse.

“A chamada já chegará com a identificação de quem está ligando e o motivo da ligação, mais o símbolo que indica a autenticidade. Tudo isso vai assegurar a confiabilidade e controle da origem, evitando também ações fraudulentas, como o spoofing [adulteração do número que aparece no identificador de chamadas, para esconder a verdadeira origem da ligação]”, conta o superintendente da Anatel.

Como vai funcionar?
Em parceria com as operadoras de telefonia, a Anatel vai adaptar o protocolo, levando em consideração as experiências de outros países e os requisitos necessários para identificar e autenticar as chamadas. Então, as operadoras terão de contratar sistemas para aplicar essas medidas.

Com os sistemas implementados, as operadoras já vão poder oferecer esse serviço a seus clientes, lembrando que a prioridade é a adesão, inicialmente, das grandes empresas de call center.

As empresas que aceitarem o novo serviço farão ligações identificadas e autentificadas pela operadora e pela Anatel para seu público-alvo. No visor do celular vão aparecer as seguintes informações: nome da empresa, número de telefone da origem da ligação, logomarca da empresa e assunto da chamada. No canto esquerdo da tela, no alto, haverá um selo que comprova que se trata de um número autenticado, uma garantia de que a chamada em questão não é fraudulenta.

Ainda que a adesão das empresas seja facultativa, para Borges, a expectativa é de adesão dos grandes calls centers. “Imaginamos que eles vão ganhar eficiência com chamadas mais efetivas. E, com a universalização [desse protocolo] ao longo do tempo, mais de 50%, 60% das chamadas [de telemarketing] serão identificadas”, afirmou, completando que espera o maior volume de adesões para 2024.

Combate aos maiores ‘ofensores’
As ações de implantação do protocolo Stir Shaken de autenticação e identificação de ligações e a prorrogação da medida cautelar de 3 de novembro de 2022, com a inclusão de mais operadoras, fazem parte de um pacote de medidas que a Anatel vem pondo em prática para acabar com o telemarketing abusivo.

Para identificar e bloquear as companhias que costumavam usar robôs para gerar grandes volumes diários de ligações de curta duração (as robocalls, ou ligações de robôs), a Anatel iniciou uma verdadeira força-tarefa. A primeira ação foi combater o uso de números de telefone falsos, não atribuídos ou inválidos, utilizados para “mascarar” os verdadeiros responsáveis por essas chamadas.

Com o objetivo de evitar que milhares de consumidores continuassem sendo incomodados com telefonemas indesejados, foram editadas duas medidas cautelares sucessivas, o Despacho Decisório nº 160, de junho de 2022, e o Despacho Decisório nº 250, de outubro de 2022. O primeiro determinou, entre outras medidas, que as prestadoras de serviços de telecomunicações, tanto fixos quanto móveis, fizessem o bloqueio de usuários que ultrapassassem 100 mil ligações diárias de até três segundos.

O segundo, com efeitos a partir de 3 de novembro, determinou que as prestadoras também efetuassem o bloqueio temporário das chamadas de usuários que gerassem ao menos 100 mil ligações em um dia, e em que o total de chamadas curtas representasse proporção igual ou superior a 85% do total.

Esse despacho também introduziu medida que obriga as prestadoras de serviços de telecomunicações a disponibilizar uma ferramenta para o cidadão consultar a identificação do titular pessoa jurídica de determinados números de telefone fixo ou móvel. Quem desrespeitar essas decisões está sujeito a multas de até R$ 50 milhões.

Outra decisão foi a divulgação mensal da lista dos maiores “ofensores”, no que diz respeito às chamadas abusivas, considerando a consolidação das chamadas realizadas em todas as prestadoras mencionadas no Despacho Decisório nº 250/2022. Uma lista com o nome das empresas de telemarketing mais “ofensoras” foi divulgada pela Anatel no início de fevereiro deste ano.

Segundo a Anatel, as medidas adotadas têm caráter repressivo e de transparência e visam levar ao uso racional dos serviços de telefonia, reduzindo o incômodo imposto aos usuários pelo número excessivo de chamadas. Objetivam, ainda, permitir que o usuário saiba quem está lhe dirigindo chamadas abusivas e possa adotar as medidas que entender cabíveis em relação aos seus direitos.

Fonte: r7